«Trabajar de forma más inteligente, no más difícil» es mi mantra. Si bien no siempre he podido lograr esto, y recien estos últimos años lo he conseguido con Braindw, sigue siendo un objetivo noble. Afortunadamente, con las últimas tecnologías y técnicas de venta, ahora es más fácil que nunca crear experiencias de compra de comercio electrónico más inteligentes y mejores tasas de conversion.
Cómo ayuda la personalización a entregar experiencias únicas a los clientes e impulsar las ventas online y la tasa de conversión
Básicamente se trata de poner al cliente en el «centro de todo» (customer centric) y mostrarle lo que busca rápidamente, haciéndolo sentir especial en el proceso de compra. Esto se complica cuando enfrentamos a miles de clientes, siendo difícil poner en práctica nuestras mejores intenciones. El marketing de precisión, la inteligencia online y los contenidos personalizados son factores claves para resolver este dilema.
La “personalización” tiende a verse como una palabra de moda. La gente dice que es importante sin comprender muchas veces de qué se trata fáctica y realmente. Pero hay pruebas contundentes de que los contenidos personalizados cuentan y mucho cuando se trata de convertir a ventas.
¿Recuerdan la campaña “Comparte un Coca Cola (share a coke)” con los nombres de las personas pegados en la etiqueta de la botella?
A esta campaña de personalización se le atribuyó el crecimiento de las ventas de Coca Cola por primera vez en 10 años. Muchas investigaciones muestran que la experiencia de Coca Cola no es aislada. Según un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores que compran productos online consideran que es más probable que lo hagan si su nombre aparece en las acciones de marketing digital, y si además en ellas, incluimos recomendaciones personales demostrando que conocemos sus preferencias.
Según un reporte de la empresa Salesforce, el mismo reveló que más del 52% de los consumidores cambiarían de marcas en el caso de que estas no personalizaran sus comunicaciones. Aún así, muchos negocios y comercios minoristas tienen cierta resistencia a llevar adelante un modelo de personalización, siendo reacios por ahora a invertir en este segmento.
De hecho, una encuesta reciente de la publicación norteamericana Retail Week, reveló que solo el 14% de los comerciantes minoristas de USA piensan que la personalización es esencial. Sorprendentemente, todo se reduce a una simple brecha de conocimiento entre ellos y su capacidad de hacer un uso completo de la tecnología disponible. La percepción general es que la personalización es difícil de implementar y eso es un gran error ya que gracias a plataformas como Braindw, implementar un modelo de personalización en tiempo real es sencillo y mucho mas económico de lo que las empresas piensan.
El ecosistema de omnicanalidad de hoy presenta buenas razones y oportunidades para implementar un modelo de personalización ya que los comercios tienen múltiples puntos de contacto con los clientes para gestionar: eCommerce, redes sociales, CRM, correo electrónico, marketing offline y, por supuesto, la tienda física. Estos múltiples puntos de contacto múltiples juegan un importante rol en el viaje del cliente moderno (customer journey). La personalización ayuda a dar sentido a esta complejidad y la traduce en experiencias coherentes y relevantes para los clientes.
Las tecnologías disponibles en la actualidad permiten reunir toda la información en una visión unificada del cliente (customer centric), conectando los puntos entre los datos y viendo cómo los clientes interactúan con los diferentes canales y campañas.
Dando vida a los datos
Una cosa es disponer de los datos, pero otra muy distinta es utilizarlos de manera dinámica para crear experiencias personalizadas en tiempo real con contenidos relevantes y coherentes para el cliente. Es decir, el “Output” de los datos. Las empresas tiene varias herramientas que colectan información y datos del usuario, pero prácticamente ninguna cuenta con una plataforma que le permita generar de manera automatizada contenido en base a ellos. Con lo cual termina siendo poco útil a efectos prácticos
En realidad, resolver este problema es más fácil de lo que muchos piensan. A continuación, voy a mostrar algunos casos con links para que puedan ver de qué manera utilizamos nuestra plataforma de Inteligencia online y contenidos automatizados, Braindw, para poder ofrecerle al cliente experiencias únicas que aumentan la tasa de conversión muy rápidamente.
Contenido personalizado de Email
La personalización en este segmento va más allá de simplemente incluir el nombre del cliente en el correo electrónico. Para establecer una relación profunda y duradera debemos demostrarle al cliente que lo conocemos, sin llegar al hartazgo innecesario. A continuación, les dejo un enlace a nuestro sitio para que vean algunos ejemplos que implementamos en distintas marcas.
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Automatizaciones personalizadas
El contenido es solo la mitad de la batalla en la personalización en los sitios de ecommerce. El «timming» es clave para ser relevante.Aterrizar en la bandeja de entrada en un momento oportuno para el destinatario es vital cuando se trata de implementar automatizaciones. Uno de los ejemplos más comunes de una automatización personalizada es el correo electrónico de abandono del carro. Sin embargo, muchos ecommerce aún no han implementado esta automatización imprescindible.
La investigación de Barclay card reveló que los consumidores del Reino Unido dejan productos por valor de 18 mil millones de Libras en carros abandonados cada año. Además, el 60% de las tiendas online desconocen su propia tasa de abandono. Los correos electrónicos de carro abandonado son un excelente ejemplo de inteligencia y automatización online para cualquier minorista que busque aumentar los ingresos del comercio electrónico.
Los correos electrónicos de abandono de carro son claves para hacer que el cliente haga una segunda mirada a los productos en los que estuvo interesado ya que se activan poco después de que el individuo haya visitado el sitio (los tiempos van de 60 minutos a 24 horas dependiendo de cada cliente. A continuación, dejo un link a nuestro sitio con un par de ejemplos de carro abandonado
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Recomendaciones personalizadas
Las recomendaciones de productos son bastante comunes en la mayoría de los sitios de comercio electrónico. Sin embargo, los motores de recomendación han avanzado mucho en los últimos años. Esto es gracias al aprendizaje automático (Machine learning) que analiza los comportamientos en tiempo real, las transacciones previas y el comportamiento de navegación reciente para garantizar que se recomiendan los productos correctos a la persona adecuada.
El aprendizaje automático también se basa en la sabiduría de la multitud para determinar recomendaciones. Examina que productos navegaron los usuarios, que cargaron al carro por cada categoría y arma góndolas y emails para presentarle a otros usuarios interesados en las mismas categorías productos asociados.
A continuación, dejo un link a nuestro sitio con un par de ejemplos de recomendación de productos
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Venta cruzada y venta incremental
La venta conjunta y la venta cruzada son algunas de las mejores oportunidades que hay para ofrecer una personalización que aumente los ingresos. Si sabemos lo que el cliente ha navegado o comprado, es fácil presentarle artículos similares o complementarios a su compra potencial y predecir su conducta. El objetivo en este segmento es ‘completar la compra’ con elementos adicionales. Es una buena manera de construir el valor del orden potencial del cliente con sugerencias relevantes.
La personalización en los negocios digitales
Muchas estadísticas respaldan y ratifican la necesidad de utilizar plataformas de personalización en las empresas. La totalidad de nuestros clientes experimenta un aumento en las tasas de conversión mediante la personalización. No hay muchas herramientas del marketing digital que puedan demostrar esta contundencia.
Nosotros, desde Braindw vemos que los clientes se sienten muy satisfechos al momento de comenzar a darse cuenta de lo que en los hechos significa la personalización de contenidos en tiempo real. El tiempo de cada uno de nosotros como consumidor es muy valioso, y eso es esencial a la hora de utilizar estas nuevas herramientas del marketing digital.
Al incrementar el contenido dinámico y personalizado en el sitio, las personas pueden encontrar lo que quieren, más rápido, lo que de alguna manera significa facilitar sus vidas y aumentar la posibilidad de que compren en una tienda y no en otra. Esto significa que las tiendas que implementan experiencias personalizadas crecen dos o tres veces más rápido que las tiendas que no lo hacen.
Al hacer una inversión en las 3 patas de la personalización, Marketing de Precisión, Inteligencia Online y Automatización de contenidos, estamos poniendo el dinero en una mejor experiencia del cliente, y la verdad que lo que pasa es que cada vez mas los ingresos online dependen de esto.
Desde Brain, los invitamos a conocernos y entender en persona como profundizar en esta nueva ola de la personalización.